「コンビニがやるドラッグストアー???②」の巻
さて先日の続き・・・。
いろいろ驚いたという内容なんだが・・・。
先ず、開発担当マネージャーと話した際の事。
一通り説明を受け、質問がないかと聞かれたので常日頃疑問に思っていたことを聞いてみた。
それは、
「何故あんなに食品(弁当・おにぎり等)の廃棄が多いのですか?」
といった内容。
それに対する回答が、
「お客様は、最後に1つだけ残っている弁当を買っても満足感は得られません。」
「だから、常に選択肢を多くするためにも沢山並べる必要があるのです。」
「実際、多く並べている方が売上も上がっているというデータも出ています。」
といったものだったのだが・・・。
う~ん何だろう・・・、今一つ納得のいかなかった私・・・。
まあその場では言わなかったものの、
「(いやいや、例え1つであろうと自分の好みの唐揚げ弁当が残っている方がよっぽど嬉しいんだけど・・・。)」
「(選択肢を多くといっても、私の場合サラダパスタが各種5個ずつ並んでても選択肢には入らないし・・・。)」
「(多く並べると確かに売上は上がるだろうが、その分廃棄も多くなるのでは???)」
と、益々疑問が深まってしまった・・・。
ただ、このマネージャーの回答にこそ、コンビニ自体(本部)の考え方が凝縮されているのだろう・・・。
「顧客満足という大前提の元、過剰と思えるくらいの在庫を揃えさせる・・・。」
言葉は良くないが、結局これで儲かるのは本部だけ・・・。
一部保証はあるものの、廃棄分の負担は店舗の責任・・・。
ただ、食品を取り扱う以上廃棄を0にするのは実質無理な事は分かっている。
それでも、出来るだけ廃棄を少なくしようとするような考え方・方向性等をこのマネージャーから感じることは出来なかった・・・。
何と言うか・・・。
この点に少々残念な気持ちを感じざるを得なかった・・・。
まあこのような疑問点があったからなのか・・・。
実際に現場で働いてみようと思った動機の1つにはなったのは事実。
前回も言ったように、現場を体験してみないと分からないので・・・。
次に、面接に行った際の事なんだけれど・・・。
そこの店長曰く、
「コンビニというのは社会の底辺です・・・。」
「何があっても(お客さんの側に非があっても)、こちら側から謝らなくてはなりません。」
「問題が起こると、この店舗だけでなくチェーン全体の問題となるのでくれぐれも気を付けて接客して下さい。」
というものだった・・・。
これを最初に聞いた時、
「(そこまで卑屈にならなくても良さそうなのに・・・。)」
「(まあ軽い自虐ネタみたいなものか・・・???)」
程度に捉えていた私・・・。
ところがだ・・・。
実際に入ってみて働きだした結果、この店長の言葉がよ~く理解出来たのであった・・・(笑えん)。
最初は、慣れていない部分が多かったせいもあり、お客様がイラついているのが感じられる事が多々あった・・・。
それは素直に申し訳なかったと思っている・・・(マジに失礼致しました)。
それから暫くして、普通程度には対応出来るようになりお客様の反応を見る余裕も多少出て来た・・・。
のだけれど・・・。
ここで微かな違和感が・・・。
「(あれっ、慣れてなくてイラついてるんじゃ無さそうだぞ・・・。)」
「(普通に応対してても、最初からそんな感じだし・・・。)」
「(これって一体何なんだ???)」
もちろん一部のお客様ではあるけれど・・・。
それにしても、ドラッグストアーの時に比べると圧倒的にこのようなお客様の割合が高い!!
その時、ふと店長の言葉が蘇った・・・。
「コンビニというのは社会の底辺です・・・。」
「何があっても(お客さんの側に非があっても)、こちら側から謝らなくてはなりません。」
この瞬間、背筋に冷たいものが・・・。
そう、お客様の一部(とはいえそこそこ多い)から、
「完全に見下されている!!」
という事実・・・(恐)。
そしてそれを受け入れざるを得ない店側・・・。
実際現場で働いてみて、仕事内容はそこそこキツかったものの決して嫌ではなかった。
では何故これだけ人手不足に悩まされる業界なのかというとだ・・・。
つまるところ、
「肉体的な疲労より、精神的な疲労の方が大きい!!」
ということなのではないかと私は思う・・・(現場で働いた者として)。
だって、無言でお金をカウンターに放り出すような最低な客にも笑顔で対応しなきゃいけない訳だし・・・。
そんなことが日々積み重なっていくとしたら・・・。
ど~考えてもそこで働くのは嫌になるに決まってる・・・。
ドラッグストアーと比べては何だけど・・・。
こちらの場合、ほぼ90%以上は買い物後に、
「ありがとうございました。」
と言って下さる・・・(有難いことです)。
そこには、お客様から店員側に対する
「敬意」
というものが感じられる。
まあ「白衣」を着ているという部分も大きいのかもしれないが、それ以上に
「きちんと薬剤に関する知識を持った人々!!」
といった見方・受け止め方をして頂いているのだと思う。
だからこそ、お客様も自然に「ありがとうございました」といった言葉も出るのだろう。
それに反して・・・。
コンビニの場合、「ありがとう」を言ってくれるお客様の割合は5%くらいか・・・(私のいた店舗では)。
何と言おうか・・・。
「コンビニなんて誰でも出来る仕事じゃん・・・。」
みたいな見方・受け止め方をされているのだろう。
そこに「敬意」は一切感じられない・・・。
ちなみにだ・・・。
自分がコンビニに買い物に行った際、どのような態度だったかと考えるとゾッとする・・・。
全く自覚は無いものの、
「同じような態度をとっていたんじゃないか・・・。」
と・・・(反省)。
買い物後、お客様からの「ありがとう」の割合が90%と5%の差・・・。
同じ「ウコンの力」を買った場合でもこういう反応になるのだろう・・・。
業態が違うというだけで・・・(悲しい現実)。
とまあ今回は、コンビニの「陰」の話になってしまったが・・・。
次回はきちんとコンビニの「陽」の部分についても書いてみたいと思う・・・。
というわけで、また次回・・・(笑)。
おあとがよろしいようで。
次回は
「コンビニがやるドラッグストアー???③」の巻