「クレーム対応」の巻

最近食品業界で様々な問題が出ている。

まあ店をやっている以上、クレームとは切っても切れない関係にあるのは仕方ないのだが・・・。

特にマクドナルドの異物混入問題は、次から次へと出てくるわ出てくるわ。

いったいいつになったら終わり？が来るのだろうか・・・。

最近はSNSがあるおかげで、周りの友人どころかその友人達まで拡散していく。

そのスピードたるや計り知れない・・・。

そうしてマスコミの知るところとなり、大々的なニュースへと発展して行く。

まあ確かに問題があるからクレームになるのだろうし、そもそも問題が無ければクレームは起きない（当たり前かぁ・・・）。

先日、FBで「カルビーのポテトチップス」に対するクレームの話が載っていた。

その対応たるや見事なものである（気になる方は探してみて下さい）。

詳しい内容までは書かないけれど、要は

「お客様に対して不信感を抱かせない」

「きちんと対応している事を示す」

といった点が非常に大事だと思う。

クレームの感情爆発パターンとして以下のようなものがある。

＊たらい回しにされる（あるあるですね、もはや鉄板）

＊こちらが悪いように決め付けられる（こちらが異物を混ぜたのではないかと疑われる等）

＊対応しますと言って、その後の連絡が全く無い（問題外）

等々・・・。

昔のクレームは「対応の拙さ」に対しての怒りであったように思う。

が、しかし現在は対応にかかわらず「即処刑の感」がある。

投稿している本人にそこまでの深い考えはないのだろう。

またどのくらいの影響が出るかも、その時点では分からないだろう。

ただ「知ってもらいたいだけ」なのだろうとは思うのだが・・・。

しかし１枚の写真（異物混入等）がSNSに載るだけで、会社の存在自体が危うくなる事さえある・・・。

例え真偽がはっきりしていなくても・・・。

噂が噂を呼び、いつの間にか尾ひれまで付いて・・・。

そして、ここぞとばかりに「さも本当のようなニセの話？」を盛り込んでくる奴ら・・・。

ここが怖いんだよなぁ・・・、真面目な話・・・。

話を戻そう。

ドラッグストアーを経営していて、薬の件でクレームを受けたことはほとんど無かったように思う。

そもそも弊社で取扱っている医薬品に関しては、病院から指示される処方薬程効果が強くない。

どちらかと言うと、副作用が起きないという点に重きが置かれている。

ただ随分昔に一度「錠剤が割れている」というクレーム？が来たくらいだ・・・。

このクレーム？に関しては、すぐにメーカーに連絡。

メーカーも素早く対応して、お客様にもきちんと連絡。

メーカーから代替品が弊社に届き、新たな商品をお客様にお渡しして、特に問題も無くこの件は終了。

結局のところ「錠剤が割れた」原因はハッキリしなかったが、お客様に素早く・誠実に対応した事で

「お客様の感じていた不満（不快な思い）が解消」

「メーカー側も錠剤保存の工程見直しをすることで、より保存状態が良くなる方法を模索」

「弊社も丁寧にクレーム対応してくれた店舗として顧客満足が上昇」

という効果が現れた。

昔から経営者は「クレームこそチャンスだ！！」と言って憚らない。

理由は上記のような連鎖を生む事を体験から知っていたからであろう・・・。

もちろん異物混入などは無い方が良いのは言うまでもない。

しかしながらそうするには莫大な設備投資が必要となるだろう・・・。

メーカー側もそうしたくないから、人手で賄える点は人員を配置している訳だろうし・・・。

ちなみにもし確実にそうしようと思えば、チキンナゲットが１０００円くらいになるかもね・・・（笑）。

う～ん、違う意味でのクレームが起きそうだ・・・（苦笑）。

おあとがよろしいようで。

次回は

「鹿児島に行ってきました」の巻