「サービスの質を考える（店員さん編）・・・。」の巻

いつも売る側の立場にいる・・・。

いわゆる、サービスを提供する側にいる訳なのだが・・・。

いつもお客様相手に気を使っているせいなのか・・・。

逆に、自分がお客になった時は店員さんの気配り（サービス）等に自然と目が行ってしまう・・・。

 

まあそうは言っても、そんな厳しい目で見ている訳ではありませんがね・・・（苦笑）。

とりあえず、お客さんが「イラッ」としない程度の対応が出来ているかどうか・・・。

自分への反省等も込めて、店員さんの行動を観察することがある。

 

例えば、コップの水への対応である程度のレベルが分かる。

 

①論外編

水のお代わりを頼もうと思って、呼んだが来ない（というより気が付いていない）。

これなら最初から水のサーバー設置しといて、セルフで十分。

その店員がいる意味がまったく無い。

まあここまで酷い店は少ないとはいえ、残念ながら存在するのも事実。

 

②普通編

水のお代わりを頼んだら、すぐに対応してくれる。

まっ、これぐらいは最低ラインなんでしょうがね・・・。

とりあえず、お客もイラッとはしない対応。

日本の大半以上はこのレベル。

 

③上級編

水のお代わりを頼む前に、どうぞと持ってきてくれる。

若しくは、お代わりが必要かどうかを聞きにきてくれる。

これが本来の気配り（サービス）なんでしょうがね。

 

ただ、チップが存在する国ではここまで行う。

この場合チップが目的なので、とりあえず気配りという点では除外。

チップという習慣が無い日本で、ここまでのサービスが行われるから訪日外国人たちは一様に驚くんですけどね。

 

ちなみに、ちょくちょく行く中国だと①が普通・・・。

というより、当たり前の世界・・・（苦笑）。

もっとも、「サービスという概念」がまだまだ根付いていないという点では致し方ないか・・・。

ただ、高級な店で個室に店員が張付いてるような場合はきちんと③のサービスが提供される。

まあ高い分、サービスもきちんとしているのだろう。

 

ところで、サービスといえばなのだが・・・。

過去に数度ものすごく感心したサービスを体験したことがある。

 

ある時、友人数名と居酒屋で飲み会をしていた・・・。

まあそこそこお客さんも多く、賑わっている状況・・・。

皆気持ちよく酔っ払ってきたころ・・・。

たまたま友人が箸を床に落としてしまう・・・（飲み会の席あるある）。

ここには居酒屋によくある「店員呼び出し機械（ボタン）」は無い・・・。

 

「（あ～面倒くさい、店員さんを大声で呼ばなきゃ来てくれないんだろうなぁ・・・。）」

 

と思いつつ、店員さんを呼ぼうとしたその瞬間、

 

「お待たせ致しました。お箸をお持ち致しました・・・。」

 

と言って、店員さんがさらっとお箸を持って来てくれた・・・。

 

私達一同絶句・・・（笑）。

 

この時、私たちは半個室みたいな部屋（テーブル席）にいたのだが・・・。

どちらかというと、周囲からはよく見えない場所。

つまりその店員さんは

「お箸が落ちたのを見ていた」

訳ではない・・・。

その女性は、

「お箸が床に落ちる音を聞いていた！！」

という事なのである！！

しかもその箸は「割りばし」・・・。

なので、そうそう大きな音がする訳でもない・・・（いやいや大したもんだ！！）。

 

そのわずかな音を聞いただけで、即座に替えの箸を持って行くという判断が出来る。

単純な目配りだけでなく、聴覚までサービスのためにに動員しているというこの凄さ！！

思わず本気で、

「うちの店で働きませんか！！」

って、スカウトしそうになった・・・（笑）。

 

かと思えば、

「（こんなサービス必要か？？？）」

と言いたくなる場合も・・・。

 

ここも居酒屋だったのだが・・・（最近TVでも有名な「〇〇農場」）。

友人に誘われて行ったのだけれど・・・。

最初の、

「皆様のために乾杯をさせて頂いてもよろしいでしょうか！！」（だったと思う）

というサービスなんですけどね・・・。

面倒なので１度断ったのだが・・・。

どうしてもと言うので、仕方なく付き合ってあげましたけれども・・・。

 

ねえねえ、これってサービス？押しつけ？マニュアル？・・・。

それも、かなりぎこちなく・・・（苦笑）。

お嬢さん・・・、そんなにガチガチに緊張して「乾杯を」と言われてもねぇ～・・・。

ど～せやるなら、その役になりきって振り切れてやってくれないかなぁ～・・・。

中途半端にやられても、こっちが戸惑うだけ・・・（食事が普通に美味しかっただけに少々残念）。

 

こうやって、お客さんに気を遣わせる時点ですでにアウト！！

これをサービスとは呼べないでしょぉ～・・・（マジに）。

そもそも、サービスとは押しつけるものではない！！

さりげなく行うのがサービス！！

だから、店員がしゃしゃりでてきて目立つべきものではない。

実際、海外の店員は客より目立つようなことはしない！！

 

こういう「サービスのはき違え」はここだけでなく、他の店でも見受けられるようになった。

日本が「おもてなし文化」と声高らかに言うのはよいのだが・・・。

あくまで基本は「さりげなさ！！」

つまりお客様に対するフォロー及びサポートなんですからね・・・。

 

とまあちょいと熱く語ってしまいましたが・・・。

この「フォロー・サポート」と「押しつけ」の線引き（見極め）は大事。

 

そうは言ってもなぁ・・・。

私も、人生半世紀以上生きて来て・・・。

老眼　＋　軽いもの忘れ　＋　聴力の減少・・・。

 

こりゃど～考えてもサービスの最前線に立つのはもう無理・・・（笑）。

 

と、いうことでそろそろ倉庫番にでも移動するかぁ～～～・・・（爆）。

 

 

おあとがよろしいようで。

 

次回は

「台湾へ GO・・・by 仕事」の巻