「サービスの質を考える(店員さん編)・・・。」の巻
いつも売る側の立場にいる・・・。
いわゆる、サービスを提供する側にいる訳なのだが・・・。
いつもお客様相手に気を使っているせいなのか・・・。
逆に、自分がお客になった時は店員さんの気配り(サービス)等に自然と目が行ってしまう・・・。
まあそうは言っても、そんな厳しい目で見ている訳ではありませんがね・・・(苦笑)。
とりあえず、お客さんが「イラッ」としない程度の対応が出来ているかどうか・・・。
自分への反省等も込めて、店員さんの行動を観察することがある。
例えば、コップの水への対応である程度のレベルが分かる。
①論外編
水のお代わりを頼もうと思って、呼んだが来ない(というより気が付いていない)。
これなら最初から水のサーバー設置しといて、セルフで十分。
その店員がいる意味がまったく無い。
まあここまで酷い店は少ないとはいえ、残念ながら存在するのも事実。
②普通編
水のお代わりを頼んだら、すぐに対応してくれる。
まっ、これぐらいは最低ラインなんでしょうがね・・・。
とりあえず、お客もイラッとはしない対応。
日本の大半以上はこのレベル。
③上級編
水のお代わりを頼む前に、どうぞと持ってきてくれる。
若しくは、お代わりが必要かどうかを聞きにきてくれる。
これが本来の気配り(サービス)なんでしょうがね。
ただ、チップが存在する国ではここまで行う。
この場合チップが目的なので、とりあえず気配りという点では除外。
チップという習慣が無い日本で、ここまでのサービスが行われるから訪日外国人たちは一様に驚くんですけどね。
ちなみに、ちょくちょく行く中国だと①が普通・・・。
というより、当たり前の世界・・・(苦笑)。
もっとも、「サービスという概念」がまだまだ根付いていないという点では致し方ないか・・・。
ただ、高級な店で個室に店員が張付いてるような場合はきちんと③のサービスが提供される。
まあ高い分、サービスもきちんとしているのだろう。
ところで、サービスといえばなのだが・・・。
過去に数度ものすごく感心したサービスを体験したことがある。
ある時、友人数名と居酒屋で飲み会をしていた・・・。
まあそこそこお客さんも多く、賑わっている状況・・・。
皆気持ちよく酔っ払ってきたころ・・・。
たまたま友人が箸を床に落としてしまう・・・(飲み会の席あるある)。
ここには居酒屋によくある「店員呼び出し機械(ボタン)」は無い・・・。
「(あ~面倒くさい、店員さんを大声で呼ばなきゃ来てくれないんだろうなぁ・・・。)」
と思いつつ、店員さんを呼ぼうとしたその瞬間、
「お待たせ致しました。お箸をお持ち致しました・・・。」
と言って、店員さんがさらっとお箸を持って来てくれた・・・。
私達一同絶句・・・(笑)。
この時、私たちは半個室みたいな部屋(テーブル席)にいたのだが・・・。
どちらかというと、周囲からはよく見えない場所。
つまりその店員さんは
「お箸が落ちたのを見ていた」
訳ではない・・・。
その女性は、
「お箸が床に落ちる音を聞いていた!!」
という事なのである!!
しかもその箸は「割りばし」・・・。
なので、そうそう大きな音がする訳でもない・・・(いやいや大したもんだ!!)。
そのわずかな音を聞いただけで、即座に替えの箸を持って行くという判断が出来る。
単純な目配りだけでなく、聴覚までサービスのためにに動員しているというこの凄さ!!
思わず本気で、
「うちの店で働きませんか!!」
って、スカウトしそうになった・・・(笑)。
かと思えば、
「(こんなサービス必要か???)」
と言いたくなる場合も・・・。
ここも居酒屋だったのだが・・・(最近TVでも有名な「〇〇農場」)。
友人に誘われて行ったのだけれど・・・。
最初の、
「皆様のために乾杯をさせて頂いてもよろしいでしょうか!!」(だったと思う)
というサービスなんですけどね・・・。
面倒なので1度断ったのだが・・・。
どうしてもと言うので、仕方なく付き合ってあげましたけれども・・・。
ねえねえ、これってサービス?押しつけ?マニュアル?・・・。
それも、かなりぎこちなく・・・(苦笑)。
お嬢さん・・・、そんなにガチガチに緊張して「乾杯を」と言われてもねぇ~・・・。
ど~せやるなら、その役になりきって振り切れてやってくれないかなぁ~・・・。
中途半端にやられても、こっちが戸惑うだけ・・・(食事が普通に美味しかっただけに少々残念)。
こうやって、お客さんに気を遣わせる時点ですでにアウト!!
これをサービスとは呼べないでしょぉ~・・・(マジに)。
そもそも、サービスとは押しつけるものではない!!
さりげなく行うのがサービス!!
だから、店員がしゃしゃりでてきて目立つべきものではない。
実際、海外の店員は客より目立つようなことはしない!!
こういう「サービスのはき違え」はここだけでなく、他の店でも見受けられるようになった。
日本が「おもてなし文化」と声高らかに言うのはよいのだが・・・。
あくまで基本は「さりげなさ!!」
つまりお客様に対するフォロー及びサポートなんですからね・・・。
とまあちょいと熱く語ってしまいましたが・・・。
この「フォロー・サポート」と「押しつけ」の線引き(見極め)は大事。
そうは言ってもなぁ・・・。
私も、人生半世紀以上生きて来て・・・。
老眼 + 軽いもの忘れ + 聴力の減少・・・。
こりゃど~考えてもサービスの最前線に立つのはもう無理・・・(笑)。
と、いうことでそろそろ倉庫番にでも移動するかぁ~~~・・・(爆)。
おあとがよろしいようで。
次回は
「台湾へ GO・・・by 仕事」の巻